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呼叫指南------中小企業如何搭建呼叫中心

--用戶體驗,TCOMCC專注于此

   作者:廈門縱網科技彭娟   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


   目前中國的中小企業占總企業數的98%以上,根據有關部門的數據統計,截止到2012年中小企業總數已達到5000萬家。中小企業相比大型企業,不管在資金、管理觀念、創新能力等多個方面,還是在企業信息化都處于相對劣勢的地位。但是在當今的市場營銷中商品嚴重同質化,企業間的競爭早就已經從產品的競爭、價格的競爭轉變成客戶服務的競爭。“Service is Future ,Future is Service”的觀點逐漸被大部份中小企業所接受,越來越多的企業認識到加強客戶服務體驗的重要性。 
   呼叫中心是中小企業在加快企業信息化建設中最重要的環節。呼叫中心將使企業的服務更加高效、靈活和規范。隨著呼叫中心產品多元化的發展也逐漸迎合中小企業的發展趨勢及特點,呼叫中心不再是大型企業的專利。TCOMCC為眾多中小企業搭建呼叫中心平臺時,發現困擾中小企業管理者的問題主要有以下幾點:
   一、成本問題:
Ø CRM、呼叫中心和集團電話等信息化平臺及通信設備構建成本居高不下,平臺建設成本占用公司大量的流動資金;
Ø 不同類型的企業信息化平臺和通信設備需要大量的專業維護人員,隱形成本居高不下;
Ø 企業售后服務、電話營銷和各種商務活動導致通信費用日益劇增,經營成本高卻找不到可以節約和控制的環節; 
   二、運營問題: 
Ø 面對激烈的市場競爭,如何給不同類型的客戶提供靈活便捷的個性化服務,進一步提高客戶對企業的滿意度和忠誠度; 
Ø 服務流程復雜多變,管理人員卻沒有合理的優化策略和監管機制,員工工作效率低; 
Ø 企業現有業務流程日趨復雜,在通信方式逐漸多元化(語音、短信、QQ、郵件和電子傳真等)的今天,單一的語音通信方式已經無法滿足現有的業務流程及應用場景; 
   三、客戶服務: 
Ø 企業售后服務體系混亂,管理人員對售后服務沒有有效的監控和管理方式,導致現有客戶的大量流失; 
Ø 營銷方式的改變,從被動呼入轉變成主動營銷。在主動營銷的過程中,如何滿足不同客戶的需求;
Ø 如何構建多元化的應用場景并簡化服務流程,使售后服務、電話銷售等服務流程簡單高效,提升客戶服務質量; 
  中小企業需要不斷的調整營銷機制和服務策略,并借助CRM和呼叫中心等信息化平臺實現從成本中心向利潤中心的轉型,同時利用呼叫中心平臺先進的通信技術和應用服務,使無序混亂的客戶服務變的透明高效。同時隨著中小企業服務質量的不斷提升,進一步提高客戶的滿意度和忠誠度,最終實現客戶與企業的良性互動,保證企業運營的可持續發展。
    用戶體驗,縱網TCOMCC專注于此。
    縱網憑借多年的中小企業呼叫中心實施經驗,專注于幫助中小企業提供最具性價比的呼叫中心解決方案:  
Ø 通過個性化的客戶服務,增加客戶的忠誠度; 
Ø 提高訂貨成功率,直接增加銷售額; 
Ø 減少每個訂單的受理時間,提高工作效率; 
Ø 減少回呼次數,降低銷售成本; 
Ø 及時發現客戶放棄的電話接入,主動呼叫為企業挖掘潛在客戶; 
Ø 自助服務與人工服務的完美結合,個性化與效率的完美統一; 
Ø 呼入與呼出并舉,真正的電話營銷中心; 
Ø 閉環工作流管理,與物流、統計、帳務、市場的協調調度與整合; 
Ø 針對行業特別設計的功能模板,滿足企業營銷及服務處理流程的多樣化和復雜化需求。
    廈門縱網數碼科技有限公司是福建地區規模最大的融合通信服務商,總部位于美麗的鷺島城市廈門,是國家高新技術與國家雙軟認證企業,連續多年入圍中國聯通年度最佳合作伙伴?v網自主研發的TCOM呼叫中心立足福建,為福廈泉企業提供本地化服務,成功案例遍及電子商務、電視購物、金融保險、物流快遞、汽車4S店、政府機構、電話營銷等多個行業?v網科技結合多家運營商,并與多家廠家合作,為企業提供最具性價比的呼叫中心解決方案,根據企業客戶的需求提供定制化服務。公司擁有業界最專業的研發團隊,豐富的呼叫中心運營經驗,為企業提供最具人文關懷的呼叫中心服務。
 
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