在變化莫測的互聯時代中，每一個人都無法輕易做出任何選擇。在陌生，繁雜以及快速的互聯時代下，只有讓人們的需求與需求提供者之間產生“參與感”，即將使用者的真正需求完整的融入到每一個產品或服務的研發過程中。在這種由心而生的“參與”精神下，也許除了實現人們交流的零距離之外，更多了一絲心與心的溝通。
不久前，Avaya剛剛宣布與Google共同打造了創新的聯絡中心解決方案。而Avaya采用了WebRTC標準，也開創了企業通信和協作之路的新天地。近日，Avaya在北京辦公室又舉辦了Avaya Engagement解決方案的媒體發布會。其中，Avaya推出的全媒體智能交互系統“OneCC”，可以說是再次為呼叫中心的轉型提出了嶄新的方向。
Avaya大中華區總裁王昀先生參加媒體發布現場照片
“Engagement”企業通信與協作的“參與”新時代
面對未來的道路，每一次的選擇都意味著放棄，這是無法避免的前進之痛。從統一通信的提出，再到協作概念的產生，每一次新的需求都促發新的技術與產品。而如今，Avaya再次提出了“Engagement”，即“參與”的新概念。
那么，“Engagement”的含義什么是呢？Avaya的思想者們認為，“參與”也許就是它最好的中文解釋。而這“參與”不僅僅意味著，Avaya企業客戶對于Avaya產品和服務研發過程的“參與”；它還意味著Avaya企業客戶的內部之間，即在人員，業務，運營管理等因素上的“參與”；此外，Avaya企業客戶與其用戶需求之間的“參與”，也是其中重要的一層含義。
Avaya大中華區副總裁熊謝剛先生現場照片
Avaya大中華區副總裁熊謝剛先生向CTI論壇記者表示：“隨著互聯時代下，用戶渠道的多元化，讓企業與用戶的溝通的黏著度，親密感變得更加復雜而多變。此外，企業的技術和配置如何能完整的將用戶的需求滿足，這就對于企業內部人員素質，業務能力，運營管理能力等提出了更高的要求�？傊�，Avaya Engagement解決方案的推出，就是為了支持終端用戶對于多渠道通信能力的需求，并且仍然滿足企業對于安全性，可用性，可控性以及可擴展性的通訊需求。”，“另外，Avaya Engagement解決方案為了幫助企業實施更加互動式的戰略，分別對于來自Customer和Team的眾多需求增添了新的功能。Avaya Customer Engagement解決方案主要根據客戶對于收入增長，客戶體驗以及聯絡中心效率等關鍵業務的需求，設計了相應的功能應用。而Avaya Team Engagement解決方案則是從滿足企業對于通信優化，員工和團隊效率以及業績增長的需求而增添了相應的新功能。”
其中，值得關注的是將企業的通信及協作與互聯網思維與技術的完美結合。Avaya Customer Engagement解決方案中設置的Avaya Engagement Environment插件，就是將WebRTC，實時語音，移動辦公等易于增強通信功能的插件整合到聯絡中心上。而在Avaya Agent for Chrome解決方案中，企業可通過Google Chrome筆記本上的WebRTC界面，實現Avaya聯絡中心的使用，這可以說是從客戶終端上開啟了聯絡中心改革之路。另外，在Avaya Team Engagement解決方案中，Avaya為企業客戶提供了易于使用的Avaya Engagement開發平臺。這種從技術上與第三方企業合作，不僅使第三方能夠開發和定制企業的應用，而可重用的插件架構，易用的開發工具也成功地打造了獨特的應用與工作流程，繼而增強了企業的綜合競爭力。其次，采用Avaya矩陣網絡，不僅能快速增長企業的客戶，實施企業的SDN戰略。同時，也能簡化和加速企業關鍵應用及服務的部署，例如自動化服務配置，自動添加服務器，設備和用戶等�？傊�，為了提升企業通信及應用的性能，Avaya在不斷地更新網絡的基礎。
“OneCC”全媒體智能交互平臺
只要有人的地方就需要溝通，而在網絡中的人，這樣的溝通也就多添了一份個性化。在社交媒體如此豐富的時代中，如何將企業和客戶的全媒體互動，變得簡便與深度。也許，這正是Avaya推出的“OneCC”全媒體智能交互系統的根源。而Avaya所提倡的，只要有網絡，就能組建呼叫中心坐席人員的理念，也并不是那么遙遠了。
Avaya解決方案架構師薛琦先生現場照片
Avaya解決方案架構師薛琦先生向CTI論壇記者表示：“何為全媒體智能交互系統，簡單說來就是將社交媒體與傳統呼叫中心進行融合，形成統一化的解決方案。Avaya“OneCC”最為突出的地方在于，它不僅僅實現企業與客戶的全媒體互動，還增強了企業與客戶的溝通粘合度與親密感。此外，它為企業的數據利用與營銷推廣也起到了幫助的作用。即將企業客服從傳統語音服務轉型為全媒體智能交互服務。”
Avaya“OneCC”產品的特性，首先具備支持語音，微信，微博，Chat等豐富的渠道接入能力。其中的阿里旺旺，支付寶等電子商務新渠道的開展，尤其值得關注。而未來，想必這也是Avaya對于呼叫中心業務拓展的新領域。其次，它對于企業數據的收集，整理，分析和管理能力也是十分出色的。“OneCC”與Avaya 聯絡中心平臺的深度整合，實現了兩者之間的六個統一管理。統一的資源管理，統一的排隊管理，統一的路由管理等等。而其中對于路由的統一管理，徹底實現了對于坐席人員的動態管理，以及實現了坐席人員分配的專業性與高效率。即每一位坐席人員可利用數據分析的結果，將客戶“標簽化”。也就是說，每一次的呼叫服務，都是針對客戶的個性，習慣，年齡，性別等具體需求標簽而配置專門的坐席人員。除此之外，它還具備支持全交互的服務能力以及對于企業業務的支撐能力。不難發現，Avaya “OneCC”產品著重對于企業內部數據的高度整合，分析和管理，繼而為企業所應用，最終實現了企業的全媒體智能交互服務。
深圳航空公司客戶中心副經理張海燕女士現場照片
對此，來自深圳航空公司客戶中心的副經理張海燕也向CTI論壇記者表示：“通過使用Avaya提供的全媒體智能交互系統，真正解決了我們對于渠道的多元化和統一性，移動性以及數據利用能力上的需求。此外，由于統一的路由，統一的排隊功能，還幫助我們實現了語音和其他多媒體之間，在排隊處理上的靈活性，精確化和高效率。而它在新媒體營銷方面的出色表現，也讓我們十分的驚喜。通過使用Avaya提供的全媒體智能交互系統，可以讓我們的客戶在微信，短信等新媒體上進行票務的購退服務，而針對客戶的促銷與福利贈送等活動，也可以在該系統上輕松實現�？傊�，它使我們的呼叫中心真正形成了服務與營銷的一體化商業鏈條。”
總結：Avaya企業通信與協作的造夢者，在每一次的美夢中，始終以前瞻的視角和創新的精神，帶給我們不斷的驚喜和希望。此次，Avaya提出的“Engagement”理念，以及在互聯網思維與技術下，推出的Avaya Engagement解決方案，尤其是“OneCC”全媒體智能交互平臺，這讓我們在年末之際，再一次對呼叫中心的未來，充滿了希望的同時，更產生了無限的動力。相信并期盼著，在2015年的時光里，Avaya繼續攜手行業同仁，讓企業通信與協作的“參與”新時代的內涵變得更夯實，更豐富。
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