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如何解鎖協作聯絡中心

2022-08-01 08:20:33   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)8月01日消息(編譯/老秦): 聯絡中心可以成為點燃跨職能協作并加速客戶體驗轉型的火花。
  “開始將 CX 視為一項團隊運動,并利用聯盟來加速您的轉型!”
  這就是 Forrester 的建議,該市場分析師促進企業協作以改善客戶體驗。
  聯絡中心通常位于這種方法的核心,分享客戶見解并打破旅程孤島。
  然而,在很多情況下,這是一個白日夢。為了達到這個階段,聯絡中心必須努力提高內部對其運營的認識,并促進更好的跨職能關系。下面是如何做到。
  提高聯絡中心的認知度
  “成本中心”觀念在許多公司中仍然普遍存在。因此,聯絡中心成為一種巧妙地為客戶體驗增加價值的戰略資源的目標對許多人來說似乎有些牽強。
  那么,為什么聯絡中心的觀念改變如此緩慢呢?
  與公司范圍內的客戶體驗戰略脫節是一個可能的原因。畢竟,外部機構通常會將客戶旅程地圖和數字化轉型計劃放在一起。很多時候,這種第三方的思維方式會滲透到各個部門,使這些業務部分被孤立,聯絡中心也被冷落。
  好消息是,許多公司已經認識到這一令人擔憂的趨勢并正在采取行動。 RingCentral 英國地區經理 Louise Newbury-Smith 討論了組織如何向前發展:
  “許多企業設定了愿景,制定指標目標,并更改職稱,以重新將部門與 CX 戰略聯系起來。這些變化對聯絡中心的影響比大多數都大。例如,許多客戶服務經理現在都是客戶體驗經理。”
  雖然這樣的職位轉換意味著關注點的改變,但對于聯絡中心如何成為 CX 的基石并建立更好的聲譽,通常很少有指導。
  值得慶幸的是,咨詢公司 CX Effect 的行業分析確定了四種有用的策略:
  • 了解客戶旅程
  • 平衡人工智能和人工支持的使用
  • 管理技術架構
  • 采用數字思維
  考慮第一個。聯絡中心承載大量客戶數據。通過使用語音分析等工具深入研究這一點,公司可以查明可能的痛點和旅程改進機會。
  通過展示這些見解并分享它們,聯絡中心可以展示它們帶來的價值,促進更好的跨職能關系,并激發協作。
  在整個企業中分享有價值的見解
  UC 平臺允許聯絡中心在整個公司內分發客戶洞察并建立權威形象。它們還支持清晰的通信線路,為企業連接和協作鋪平道路。
  Microsoft Teams 是最突出的例子,它讓聯絡中心通過知識共享工具和洞察儀表板分發客戶洞察。
  但是,很少有公司將 Microsoft Dynamics 365 for Customer Service(其 CCaaS 解決方案)與 Teams 集成。 ZK Research 創始人兼首席分析師 Zeus Karravala 解釋了原因,告訴 CX Today:
  “Teams 是一款非常好的聊天產品,它是一款不錯的會議產品,[但] 電話不達標,這就是為什么如此多的 UC 合作伙伴擁有微軟的‘操作和連接’類型的產品,您可以在其中添加電話功能。”
  RingCentral 就是這樣的合作伙伴之一,它擁有蓬勃發展的 Teams 產品,其使用量同比增長 500%。這樣的統計數據強調了融合 UCaaS 和 CCaaS 平臺的趨勢已經變得多么重要,從而增加了企業協作。
  公司還可以將 Microsoft Power BI(一種領先的分析和商業智能解決方案,根據 Gartner 的說法)集成到這個環境中。通過這樣做,他們可以連接數據源并推動進一步的企業連接。
  領導這樣一個項目——也許與數據和營銷合作——再次增強了對聯絡中心的看法,并使其能夠獲得更多寶貴的洞察力。
  共同努力改善客戶體驗
  憑借權威的聲音和積極的跨職能關系,聯絡中心可以開始合作以改善客戶體驗。
  一項出色的舉措是與各種職能部門合作,以解決上游問題并降低客戶工作量。
  在發現這些問題之后——也許借助語音分析、客戶的聲音和報告工具——聯絡中心可以將特別突出的問題分為三個部分:
  • 內部——他們可以在內部解決的問題
  • 外部——需要其他部門采取行動的問題
  • 政策——對業務運營至關重要且需要董事會采取行動解決的問題
  內部問題是聯絡中心可以立即解決的問題。然而,解決外部和政策問題需要來自服務團隊之外的人員的支持和行動。
  良好的關系和增強的聯絡中心認知在這里至關重要,因為其他職能部門的領導者更有可能參與解決問題。
  但是,如果他們仍然需要說服力,Newbury Smith 建議:
  “聯絡中心領導者可以通過使用分析工具來評估故障需求并估算成本節約。這些數字常常令人大開眼界并激發行動。”
  其他策略包括向相關部門提供支持,并用客戶的話表達破碎的流程,確保業務利益相關者了解問題。
  當然,這樣的倡議似乎需要做很多工作。然而,它消除了客戶旅程中的摩擦,實現了輕松的體驗。同時,通過完全消除對服務的需求,聯絡中心團隊可以減輕座席的壓力。
  使用 RingCentral 解鎖協作聯絡中心
  RingCentral 提供原生 UC 平臺和備受推崇的 Microsoft Teams 集成,是一家獨特的 CCaaS 供應商,可將聯絡中心與更廣泛的企業聯系起來。
  該供應商還提供專業知識——以及分析和報告工具——來構建洞察引擎、打破旅程孤島并支持流程改進。
  聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
  原文網址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/how-to-unlock-the-collaborative-contact-centre/
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