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也談客服中臺(二)

2022-08-01 14:24:41   作者:王丹丹   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  建設客服中臺的根本目的為:
  • 從用戶體驗視角來看:實現多渠道服務標準化、規范化,以及用戶問題管理辦結和服務需求集中展現。
  • 從內部管理視角來看:通過統一的平臺支撐以及標準化功能模塊封裝,實現智能工作界面支持,達到多渠道統一接入、統一服務,最終實現內部管理和合作伙伴管理的可視化、集約化、專業化和智能化。
  客服中臺功能架構整體視圖見下:
  二、 客服中臺-服務管理功能專區
  統一的服務管理是指:建設面向用戶、面向內部、面向合作伙伴的KPI管理指標庫及管理規范,形成"以用戶為中心、以服務價值最大化為目標"的服務管理機制。
  建設統一服務管理的目的為-以KPI為中心、強化服務協作,持續提升對于外部用戶、企業內部生產運營各環節、以及合作伙伴的管理水平和管理效能。
  客服中臺-服務管理功能專區是指:支撐統一的服務管理,包括:面向用戶的服務管理、面向內部的服務管理、面向合作伙伴的服務管理,實現全過程自動化應用的平臺功能專區。具體包括如下功能模塊:
  面向用戶的服務管理應用功能
  面向用戶的服務管理應用功能是指:要全面貫徹實施面向用戶的、統一的服務管理,核心在于"數字化"管理規范的落地實施,企業總部服務質量管理部門,以及各服務渠道、各地域相關管理人員,在客服中臺上所需要使用到的功能模塊。
  面向用戶的服務管理應用功能具體包括如下功能模塊:
序號 功能專區 應用功能 功能定義
1 服務管理功能專區 面向用戶的服務管理應用功能 數據管理 數據采集 數據采集功能是指,自動完成基礎數據提取、數據質量校驗、數據加工計算和結果輸出的系統平臺功能。
2 數據應用 數據應用功能是指,自動完成排名結果的數據統計和報表輸出,以及獎懲結果的數據核算和結果輸出的系統平臺功能。
3 運營可視 運營可視功能是指,通過“可視化”手段,統一展示所有面向用戶服務渠道的服務管理KPI指標完成情況,實現全渠道、全區域服務一體化監控的系統平臺功能。
4 管理可控 目標管理 目標管理功能是指,根據所采集的數據,對所有面向用戶服務渠道的服務管理KPI指標進行目標設定、監控告警、以及目標調整,對服務目標實施有效管理的系統平臺功能。
5 結果管理 結果管理功能是指,依據服務管理KPI分解結果中的“考核標準”和“考核權重”、以及管理指標考核標準,定期自動計算各分項KPI指標的考核得分,以及各服務渠道、各地域整體服務管理考核得分的系統平臺功能。
6 問題管理 問題管理功能(也即指標管理功能)是指,根據所采集的數據,建立起對所有面向用戶服務渠道的服務管理KPI指標的分析機制,對服務結果實施精細化、數字化管理的系統平臺功能。

  面向內部的服務管理應用功能
  面向內部的服務管理應用功能是指:要想全面貫徹實施面向內部的、統一的服務協同管理,核心在于"數字化"管理規范的落地實施,企業總部服務質量管理部門、以及各相關部門管理人員,在客服中臺上所需要使用到的功能模塊。
  面向內部的服務管理應用功能具體包括如下功能模塊:
序號 功能專區 應用功能 功能定義
1 服務管理功能專區 面向內部的服務管理應用功能 數據管理 數據采集 數據采集功能是指,自動完成基礎數據提取、數據質量校驗、數據加工計算和結果輸出的系統平臺功能。
2 數據應用 數據應用功能是指,自動完成排名結果的數據統計和報表輸出,以及獎懲結果的數據核算和結果輸出的系統平臺功能。
3 工單流轉 面向內部的服務管理需要使用到工單流轉功能模塊中的“監控功能”,包括:協同單監控和督辦單監控。也即,當協同單或督辦單自動派發相關部門時系統開始計時,流轉處理過程中由系統平臺自動監控,在即將超時時自動發出預警或告警,避免出現超時現象。
4 運營可視 運營可視功能是指,通過“可視化”手段,統一展示所有面向內部的服務管理KPI指標完成情況,實現企業內部協同管理一體化監控的系統平臺功能。
5 管理可控 目標管理 目標管理功能是指,根據所采集的數據,對所有相關部門的服務協同管理KPI指標進行目標設定、監控告警、以及目標調整,對服務協同目標實施有效管理的系統平臺功能。
6 結果管理 結果管理功能是指,依據服務管理KPI分解結果中的“考核標準”和“考核權重”,定期自動計算各分項KPI指標的考核得分,以及各相關部門服務協同管理考核得分的系統平臺功能。
7 問題管理 問題管理功能(也即指標管理功能)是指,根據所采集的數據,建立起對所有面向內部的服務管理KPI指標的分析機制,對服務協同管理實施精細化、數字化管理的系統平臺功能。
  面向合作伙伴的服務管理應用功能
  面向合作伙伴的服務管理應用功能是指:要想全面貫徹實施面向外部合作伙伴的、統一的服務協同管理,核心在于"數字化"管理規范的落地實施,甲方企業總部服務質量管理部門、以及各合作伙伴相關管理人員,在客服中臺上所需要使用到的功能模塊。
  面向合作伙伴的服務管理應用功能具體包括如下功能模塊:
序號 功能專區 應用功能 功能定義
1 服務管理功能專區 面向合作伙伴的服務管理應用功能 數據管理 數據采集 數據采集功能是指,自動完成基礎數據提取、數據質量校驗、數據加工計算和結果輸出的系統平臺功能。
2 數據應用 數據應用功能是指,自動完成排名結果的數據統計和報表輸出,以及獎懲結果的數據核算和結果輸出的系統平臺功能。
3 工單流轉 面向合作伙伴的服務管理需要使用到工單流轉功能模塊中的“協同單監控功能”。也即,當協同單自動派發外部合作伙伴時系統開始計時,流轉處理過程中由系統平臺自動監控,在即將超時時自動發出預警或告警,避免出現超時現象。
4 運營可視 運營可視功能是指,通過“可視化”手段,統一展示所有面向合作伙伴的服務管理KPI指標完成情況,實現合作伙伴協同管理一體化監控的系統平臺功能。
5 管理可控 目標管理 目標管理功能是指,根據所采集的數據,對所有合作伙伴的服務協同管理KPI指標進行目標設定、監控告警、以及目標調整,對服務協同目標實施有效管理的系統平臺功能。
6 結果管理 結果管理功能是指,依據服務管理KPI分解結果中的“考核標準”和“考核權重”,定期自動計算各分項KPI指標的考核得分,以及各合作伙伴服務協同管理考核得分的系統平臺功能。
7 問題管理 問題管理功能(也即指標管理功能)是指,根據所采集的數據,建立起對所有面向合作伙伴的服務管理KPI指標的分析機制,對服務協同管理實施精細化、數字化管理的系統平臺功能。
  綜上所述,"客服中臺-服務管理專區"整體功能視圖為:
  附注:"服務管理功能專區"中的所有功能模塊僅限管理人員使用。
  【未完待續】
  王丹丹
  2022年8月
  Dece1118@126.com
 
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