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聯絡中心自動呼叫分配器 (ACD) 的演變

2022-08-02 08:49:21   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 隨著聯絡中心座席和客戶之間各種語音、數字和視頻會話的混合,我們告別了ACD,迎來了自動會話分發器(ASD)。
  ACD:一開始
  聯絡中心從相對簡單的問題開始;
  • 如何將呼入呼叫分配給等待的座席,以及
  • 如何在不違反與撥號相關的法律的情況下有效地撥打外線電話。
  將這些問題歸類為簡單問題可能是對 ACD 最初先驅的不尊重。對于呼入電話,確保公平、一致和可靠的分配是一個巨大的挑戰。對于呼出電話,為等待座席打數百個電話很容易,但在合規的情況下做到這一點非常困難;許多撥號器最終要么性能不佳,要么不合規……而且往往兩者兼而有之!
  下一步
  下一個飛躍是呼叫混合:一種分配呼入呼叫的機制,同時為同一個等待座席池進行呼出呼叫。這允許滿足入站隊列的 SLA,同時確保以平衡的方式進行出站呼叫,避免過多的放棄呼叫。
  多媒體 ACD 挑戰
  到目前為止,我們討論的唯一媒體類型是語音通話?蛻粼谂c企業溝通時希望使用的其他媒體渠道如何,例如電子郵件、短信、網絡聊天、視頻和社交媒體選項,例如 Facebook 和 Twitter?
  不僅包含電話,而且同時包含所有其他參與會話,使 ACD 難題變得更加復雜。對于許多傳統的 ACD 制造商來說,這種復雜性太過分了,他們沒有使用單一系統來管理所有這些額外的會話類型,而是選擇將它們孤立起來。因此,座席只能在單一渠道(例如聊天或語音)上工作,或者必須手動控制其在不同媒體渠道上的可用性。必然的結果是:
  • 座席效率低,壓力大
  • 過于復雜的報告和管理
  • 客戶體驗不佳。
  許多系統仍然是孤立的,沒有完全混合,可悲的是,在這個勇敢的新世界中,保質期可能有限。
  自動會話分配器:真正的全渠道 ACD 解決方案
  這個難題的唯一解決方案是一個能夠真正為每個座席處理多個媒體渠道和多個會話的系統,不僅具有呼叫混合,而且具有完整的全渠道混合。隨著座席和客戶之間的語音、數字和視頻會話的混合,我們也需要一個新的首字母縮略詞!我們告別 ACD,向 Automatic Session Distributor (ASD) 打招呼!
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  原文網址:https://sytel.com/blogs/the-evolution-of-the-automatic-call-distributor-acd/
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