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Sabio新研究揭示聯絡中心數字創新的演變

2022-08-02 08:28:49   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)8月02日消息(編譯/老秦): Sabio發表了一項新研究,揭示了聯絡中心數字創新的演變。

 
  這份題為"數字化交易"的報告深入了解了現代聯絡中心環境以及當今聯絡中心座席所面臨的挑戰。
  受Sabio委托并由國際數據公司 (IDC) 進行,該報告重點關注五家擁有重要聯絡中心業務的公司的數字化轉型之旅。
  這些公司分別是 HomeServe、Royal London、Advanced、Computacenter 和 Welsh Water--每家公司都處于數字創新和轉型之旅的不同階段。
  該報告強調了他們當前面臨的挑戰和機遇,并提供了座席體驗如何演變的可見性。
  Sabio Group 首席營銷官 Tim Pickard 表示:"這項研究的目的是更好地了解數字創新在聯絡中心領域的發展趨勢。"
  "該報告通過五個擁有重要聯絡中心運營的組織的視角,深入了解了聯絡中心環境。"
  "已經出現的情況清楚地表明,組織需要使用他們需要的技術來支持聯絡中心座席,以提供客戶期望和應得的體驗,這一點至關重要。"
  "解決方案很明確--如果還沒有提上日程,那么品牌應該開始認真考慮使用數字創新和人工智能實現聯絡中心運營現代化,并考慮采用新方法來改善座席的幸福感和解決員工流失率問題。"
  該研究的亮點之一是被調查品牌在數字創新方面取得的進展。
  HomeServe 通過引入客戶自助服務中心平臺減輕了 800 名座席員工的壓力。
  這家跨國家庭維修保險公司現在確保其座席處理更高價值的請求,而不是基本的重復性任務--現在每天 6,000 個呼叫中有 70% 是通過自動語音助手進行的。
  HomeServe 聯系渠道自動化負責人 Phil Jordan 表示:"我們已經從上一個財政年度的 6% 的索賠完全自動化,到今年的 20%--這是一個巨大的進步。"
  英國共同人壽、養老金和投資公司 Royal London 擁有 1,100 名座席。從歷史上看,它專注于將電話作為主要聯系途徑,但希望為客戶提供更多數字和自助服務能力,并增加自動化渠道。
  此后,他們推出了一款移動應用程序來幫助客戶跟蹤與養老金相關的信息以及額外的聊天機器人功能。
  Royal London 客戶體驗總監 Richard Basham-Jones 表示:"引入數字創新對聯絡中心座席的積極影響超過了它給他們帶來的新挑戰。然而,正因為如此,管理層仍需要確保主動應對這些挑戰。"
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