。。 評選項目表： Items for Evaluation

文化建設

企業文化
。。呼叫中心對于自己的核心價值、使命和愿景有明確定義。全體員工理解企業文化，并且員工的日常行為與企業文化一致。
。。考核內容例如：工作氛圍的營造、員工各類主題俱樂部的建設、員工的參與程度、企業組織結構的清晰定義和靈活協作等。

戰略規劃

。。按照自身的企業文化來設計戰略規劃，并定期更新。各部門的年度計劃依照呼叫中心的戰略規劃來制定，有明確的負責人和行動計劃。

。。考核內容例如：戰略的制定、實施和更新。配合戰略的實現，在技術模塊、人員培訓、主管監督等方面的措施等。

軟硬件建設

呼叫中心環境建設

。。呼叫中心的工作空間有合理的規劃和布局，將不同的功能區域分開。既保證各個區域之間日常運營的互不干擾，也能使相互之間維持有效的溝通和交流。

。。考核內容例如：噪音、燈光、空間、員工區域（準備室、培訓室、休息室、戶外空間、停車位等）以及人體工程學方面的設計內容。

軟件和硬件系統

。。定期審核自己的軟件／硬件，及時升級系統來滿足客戶/最終用戶和市場的需求。

。。考核內容例如：系統硬件平臺設備的配置情況、系統基本功能（ACD、CTI、IVR、CM、WFM、OB、ST、EM、RTWC等）配置情況。

應急規劃

。。識別分析能引起業務過程中斷的各種風險，例如停電、斷網、火災、自然災害等。根據風險評估的結果，制定實施相應的應急規劃。

。。考核內容例如：災備、冗余、溢出、路由、負載均衡等。

系統工具應用

。。根據自己的業務需求選擇或開發自動化系統，如排班系統、自動報表、知識庫等，幫助提高日常的工作效率。

。。考核內容例如：CRM系統、質量監控管理系統、知識庫系統、座席員績效評價的自動化系統、排班系統、員工/客戶滿意度自動調查反饋系統、智能路由系統等。

流程與制度

流程建設
。。有一個完整的文檔化的流程體系涵蓋所有的業務需求，至少包括業務處理、業務監控、人員排班和績效管理四個方面。體系中的各個流程相互連貫，作為一個有機的整體來指導日常的工作。

。。考核內容例如：流程的建設情況、監控情況、創新情況等。

流程管理：

。。統一管理所有的流程，保證所有的員工按照流程進行日常工作。定期審核及時更新改進流程，以促進業務發展。

。。考核內容例如：流程的重視程度、簡易程度、合理程度、認知程度和執行程度等。

人員管理

入職和離職管理
。。通過準確的職位說明和招聘方法錄取合適的員工加入呼叫中心，幫助新員工盡快適應工作。通過離職管理識別員工離職的真正原因，并采取手段降低員工流失率。

。。考核內容例如：招聘方法、流程、效率、成本；員工離職挽留、關懷以及流失率等。

培訓與發展
。。具備完善的培訓體系和職業發展規劃，對所有員工就相應崗位所需的技能與知識提供培訓與發展。

。。考核內容例如：培訓方式及流程、專業劃分、教材選取、再培訓體系及實施等。

績效考核

。。績效考核時衡量員工工作狀態的標準與行為，在績效考核中應注重公平、一致、以數據說話等原則，保證呼叫中心中每一個崗位和工作得到客觀的評價。對優秀的員工采取有效的激勵手段，對績效持續不達標不符合工作要求的員工采取合適的懲罰措施。

。。考核內容例如：評價指標、獎懲制度、員工公平認知度、員工職業經歷管理體系等。

員工滿意度

。。主動收集員工的意見和建議，定期調查員工滿意度。對員工的反饋及時采取行動。

。。考核內容例如：員工滿意度評價體系的制定、實施、合理性及效果等。

數據與績效管理

績效指標分類
。。呼叫中心的管理需要大量的數據支持。而將數據進行分類，可以有效地發現問題所在，人盡其責，讓相關職能部門盡早意識到問題并采取相應的解決方法。

考核內容例如：
。。1.用戶相關的關鍵指標（如客戶滿意度、平均處理時長、服務水平、準確率等）
。。2.運營支撐指標（如招聘準確率、培訓準確率、座席利用率、缺勤率、離職率、員工滿意度等）
。。3.財務指標（如每月總收入、每月運營總成本、平均交易成本、平均座席成本和投資回報率等）

數據收集和分析

。。基于數據的管理是呼叫中心的基本管理理念。一套完整的數據管理體系有明確的指標值、目標值和支持數據。對于管理體系中沒有達標的指標，要對所收集到的數據進行分析找到原因，并采取相應的解決措施直到問題徹底解決。

。。考核內容例如：數據收集和分析體系的制定、實施和效果等。

關鍵指標水平

各項運營指標的結果

。。呼叫中心的各項運營指標（即用戶指標、運營支撐指標和財務指標中的各個指標項）的結果持續達標，并且能代表業界的領先水平。

。。考核內容為各項運營指標的同行業類比情況，以此來反映在同行業評比中的呼叫中心運營水平。

顧客忠誠度

顧客滿意度

。。客戶與呼叫中心接觸中，需求能及時地獲得滿足，并獲得被尊重、被理解和安全感的良好體驗而愉悅地掛掉電話；通過定期的滿意度調查，客戶愿意對服務體驗給予滿意的評價。

。。考核內容例如：顧客滿意度評價體系的制定、實施、合理性及效果等。

顧客信息管理

。。呼叫中心具備一套科學安全的方法（如訪問權限、安全制度、CRM系統等）管理客戶信息，既能挖掘客戶價值，又能保證客戶信息的安全性。

。。考核內容例如：顧客信息管理體系的制定、實施、合理性及效果等。

客戶流失率

。。沒有由于不良服務問題造成的客戶投訴或流失現象，且優質的服務彌補了其他環節可能造成的客戶投訴，有效降低了客戶投訴率和流失隱患。

。。考核內容例如：客戶流失率及控制管理體系的制定、實施、合理性及效果等。

社會影響力

品牌價值

。。呼叫中心的優質服務在行業中處于領先水平，引導了行業相關的標準和規范的建立，成為客戶和行業公認的楷模，促進了行業和社會服務品質的提升，或引領了服務的新潮流，為社會公眾帶來積極的影響和消費品質的改善。

。。考核內容例如：同行業相關人士的評價。

持續改善能力

持續改善體系

。。持續改善的策略是管理中最重要的理念，也是企業競爭成功的關鍵。呼叫中心有一套完整的改善機制來規范改善活動，并能證明流程的優化和數據的提高是由于持續改善活動而發生的。

。。考核內容例如：持續改善體系的制定、實施、合理性及效果等。

創新能力

流程創新
。。從提高自身競爭優勢，增加顧客黏度，提高企業收益為出發點，在現有流程的基礎上進行創新。流程創新確實提高工作效率，節省運營成本。

。。考核內容例如：流程創新實例。

系統工具創新

。。呼叫中心支持對系統工具的創新（如報表系統的改進、知識庫搜索方式創新等），并且工具的創新確實提高工作效率，節省運營成本。有明確的流程來完成工具創新過程，并有專人負責審核。減小因為創新帶來的風險。

。。考核內容例如：系統工具創新實例。