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2012年中國最佳呼叫中心相關事宜：
聯系人：張瑜
手機：13488768763
電話：010－82012787 82079677 68258715
傳真：010－62041062 68257697
E-mail：zhangy#ctiforum.com 請把#換成@

聯系人：馬燕妮
手機：15910571821
電話：010-68253737轉145
傳真：010-68252969
郵箱：cncca_mayanni@163.com
或登陸：http://www.machining-casting.com/查詢。


主辦單位：

承辦單位：



當前位置：評委會專家>>>2012中國最佳呼叫中心

評委會專家

中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會常務副理事長兼秘書長
CTI論壇 總經理 秦克旋

     秦克旋先生擁有豐富的CTI及呼叫中心行業軟件技術管理和開發經驗，曾負責組織開發IP語音(Voice over IP)、 計算機電話集成(CTI)、 呼叫中心(Call Center)、 嵌入式實時操作系統（Embedded RTOS）、嵌入式Internet通信軟件、多媒體信息平臺、統一消息（Unified Message）、語音郵箱(Voice Mail)、電信增值服務(Telecommunication Value-added Services)、全球定位系統(GPS)等多種項目。 　

    2009年 “ChinaSourcing2009軟件與信息服務外包產業年會”上，秦克旋先生榮獲由工信部頒發的“2009中國軟件與信息服務外包產業年度風云人物”獎。


中國電子商會 呼叫中心專委會常務副秘書長 張霞

    現任中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會副秘書長，曾就職于北京優勝咨詢、北京愛貝網娛科技技術有限公司、東軟網絡服務有限公司、潤迅網絡通信服務有限公司。從事呼叫中心建設、咨詢、培訓等工作
行業經驗：
•參與了東軟呼叫中心的籌備、建立和管理。
•同高校合作，為在校大學生進行呼叫中心職業培訓，滿足大學生的就業以及呼叫中心高素質人員短缺。
•作為項目負責人之一，制定外包呼叫中心的管理辦法，全面負責制度確定、流程建立、系統測試、人員甄選、培訓激勵、考核評估等工作。
作為公司呼叫中心經理，全面負責運營中心的建立管理工作，包括人員的招募、培訓、運營顧問咨詢等工作；積累了較多的呼叫中心運營方面、項目管理等方面的經驗。
專業培訓：
為內部員工以及合作企業提供過多次專業的培訓服務，培訓內容包括：
•卓有成效的管理
•呼入服務的使用技巧
•巧妙應答與提問
•促成技巧和客戶異議處理
•如何做好電話營銷
•項目管理及論證與評估

中國移動通信江蘇有限公司客服中心 副總經理 張立春

    現任江蘇移動通信有限責任公司客戶服務中心副總經理，先后就職于市分公司工程建設部經理、網絡維護部經理、市場經營部經理、客戶服務部經理、分公司總經理等職，對電信行業的網絡技術、市場經營、客戶服務有較為全面的理解。
    中國移動通信集團《客戶服務中心運營管理規范》的執筆人，《中國移動客戶服務中心運營管理規范》對中國移動客戶服務中心的戰略規劃、組織架構、服務策略、流程管理、人力資源管理、現場管理、知識管理、質量管理、運營績效指標10個方面作全面系統的規范，明確了中國移動客戶服務中心未來的發展方向和實踐方案。在編寫過程中，完成了全國范圍的現場調研、相關人員訪談、多次的內部討論等大量細致深入的工作，對中國移動客戶服務中心的情況進行了比較全面的了解和分析。熟悉國內外包括COPC、SCP等在內的主要呼叫中心標準體系。


中國移動通信集團廣東有限公司 客戶服務中心（廣州）中心總經理 肖冬軍

    現任中國移動集團廣東有限公司客戶服務（廣州）中心總經理。始終堅持“經營企業就是經營人心”的管理思路，倡導“心系員工，情系客戶，用心溝通，用愛服務”的服務理念和管理要求。讓員工“開心工作、快樂生活、幸福成長、爭創卓越服務領頭羊”既是我對員工的承諾，更是我和所帶團隊共同努力奮斗的目標！
    自1999年進入中國移動以來，一直從事客戶服務管理工作。13年以來先后在話務管理、業務管理、質量管理等多個呼叫中心領域任職，主編了中國移動公司第一本呼叫中心培訓教材，建立了第一套完整的社會化員工培訓體系，參與了全國第一套1860呼叫中心客服系統需求的采編和割接。首創了呼叫中心行業固定排班模式、高績效招聘培訓模式、CPCS精準服務營銷模式、HP心動文化班組管理模式等呼叫中心管理新模式。團隊至今已獲得5個國家級、14個省級的QC優秀項目大獎，以及4項集體公司和7項省公司級創新、科技項目評選大獎。
     多年來，肖冬軍多次獲評“服務精英”、“中國呼叫中心最佳管理人獎”、“先進工作者”、全省“百佳貼心管家”等個人獎項，所帶的團隊先后被CNCCA評為中國最佳呼叫中心，并獲得共青團中央、國資委分別授予的“全國青年文明號”、“央企紅旗班組”、“工人先鋒號”。


北京聯通 信息導航中心副經理 魏婕

    曾任原北京網通客戶服務中心副總經理、原北京網通增值業務中心副總經理、北京聯通語音增值業務中心副總經理等職務，曾榮獲原北京網通"北京2008年奧運會通信服務保障一等功臣"、 "2009年度中國最佳聯絡中心管理人獎"、2010年 "年度中國（亞太）最佳呼叫中心獎"、2011年 "中國最佳客戶聯絡中心產業杰出貢獻獎"和"中國最佳客戶聯絡中心技術解決方案獎"。負責原北京網通客戶服務中心10060服務熱線、114電話導航呼叫中心工作、期間帶領114推出了機票預定服務、酒店預定服務、訂餐服務、失物招領服務等，開通了多語言服務。
    2010年5月至今任北京聯通信息導航業務中心副總經理，負責北京聯通呼叫中心坐席服務業務、語音增值業務中心、廣告傳媒業務的銷售、運營和二次開發工作。期間，積極拓展金融、保險行業坐席外包業務，成功簽約陽光財險、陽光壽險、民生銀行等大型外包業務，中標并成功運營中國國際航空公司國內呼叫中心業務和北京市工商局12315服務熱線項目。


中國工商行銀行電子銀行中心 客戶服務一部總經理 趙金龍

    1990年12月-2003年4月，中國工商銀行北京市分行燕山支行，曾擔任儲蓄所主任、分理處主任；
    2003年5月-2010年8月，中國工商銀行電子銀行中心，擔任客戶服務處副處長；
    2010年9月至今，中國工商銀行電子銀行中心，擔任客戶服務一部總經理。
    2007年，榮獲"最佳呼叫中心管理人獎"
    2010年，參加中國銀行業"優秀客服中心"評審，擔任評審組組長，評審工作得到銀行業協會高度評價；
    2011年，擔任銀行業協會"客戶服務中心數據統計與共享"課題組組長，組織客服中心數據指標標準制定工作，規范行業指標標準。


建設銀行信用卡中心-客戶服務部 鄭偉林

    


中信銀行信用卡客服中心 副總經理 羅雋

    1995年畢業于中南大學，2002年獲中國人民大學工商管理碩士（MBA）學位。長期從事服務型和營銷型呼叫中心運營管理。2007年加入芒果網，任芒果網客服中心總經理，管理400多個服務和電話營銷座席。目前擔任中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會專家委員，中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作組專家委員，ICMI國際客戶管理學院客座講師。


中國人壽財產保險股份有限公司 客戶服務部總經理 蔣濤

    蔣濤，中國人壽財險客戶服務部主要負責人，高級工程師，國際保險協會（ IIA ）"高級研究員"，洛陽仲裁委員會仲裁員。蔣先生從事金融服務管理工作20年，長期致力于客戶服務體系建設發展方面的研究，擁有豐富的呼叫中心與客戶關系管理實戰經驗，在客戶體驗管理、服務流程管控、標準規范管理、呼叫中心管理、人才育留管理等方面形成專業理論與實踐結合的獨特見解。中國人壽財險呼叫中心在短短四年內，由最初的幾名座席發展到現在的500多名座席，接通率、服務水平等運營指標一直位于行業領先水平。在2009年中央電視臺開展的政府企業熱線品質檢查中，中國人壽財險呼叫中心榮登榜首；2010年再次榮膺CNCCA中國（亞太）最佳呼叫中心，成為行業呼叫中心服務的標桿和典范。


上海浦東發展銀行股份有限公司信用卡中心 方華

國泰君安 戚峰

    


廣州誠伯信息有限公司總經理 譚杰強

    從1998年起至今，譚杰強先生一直從事于呼叫中心行業，并且長期專注于外包型呼叫中心的經營和技術發展（管理的座席超過600個，員工超過3000人，業務覆蓋中國內地和港澳），是中國第一套城際實時話務互聯呼叫中心的建立者。從業近13年來，譚杰強先生親歷了呼叫中心在通信、金融、市政、交通、IT和零售等行業上的應用和發展，以及離岸外包業務的困惑和精彩。期間亦得以見證了中國呼叫中心行業近10年來的萌芽、井噴和蛻變。


香港易寶通訊集團 中國區業務總經理 潘美慧

    潘女士持有香港中文大學商學院商業管理文憑及英國HULL大學MBA學位。為香港易寶通訊集團中國區業務總經理暨咨詢管理首席顧問，主管中國地區外包客戶聯絡中心及顧問培訓業務的發展。

    潘女士現任為香港客戶中心協會執行委員會委員；ICMI中國客席講師。2009年被CTI論壇評為"2008年度中國呼叫中心亮點人物"，2007年獲CNCCA頒發"中國呼叫中心十年"杰出成就獎；多次獲邀為"中國（亞太）最佳呼叫中心評選"作專家評委，以及多次被評為"中國呼叫中心十大最具影響力培訓導師"。

    潘女士擁有超過18年的客戶聯絡中心實戰管理經驗，長期致力于客戶服務體系發展的研究，在客戶體驗管理、客服中心運營效益提升、電話營銷管理體系、人才管理體系等方面形成專業理論與實踐結合的獨特見解。潘女士親力主持近百個中港兩地的呼叫中心戰略規劃與建設項目、管理提升咨詢顧問項目、以及大型服務外包項目，覆蓋行業包括金融、電信、制造、物流等，得到客戶高度的認可和贊譽。其中包括中國移動、中國電信、中國聯通、中國銀行、深發展銀行、東亞銀行、信誠保險、平安銀行、TCL、順豐速遞等等。潘女士將堅持不懈地積極推動香港與國內呼叫中心服務的創新、管理水平和產業的發展，為國內呼叫中心邁向國際化付出努力。


潤迅 李朝輝

    


北京易才博普奧管理顧問有限公司 總經理 王立剛

    王立剛，畢業于北京航空航天大學，獲人機工程博士學位。曾在清華大學CMIS中心任教；擔任過美國著名ERP廠商SSA的技術顧問；德國Software AG公司高級技術顧問；2003年任北京外企人才網絡服務有限公司副總經理，負責FESCO人力資源外包系統和呼叫中心建設及管理工作；2006年加入易才集團，目前擔任易才博普奧公司總經理，負責人才租賃及相關業務流程外包服務，主要業務方向是整合行銷和呼叫中心等行業的人才租賃及其相關外包服務。


深圳市優策企業管理顧問有限公司 高級合伙人 何錦明

    何錦明先生有二十多年的呼叫中心管理經驗及咨詢實踐，對呼叫中心管理有非常深厚的底蘊和深刻的見解。何先生曾在國際快遞集團（DHL）擔任客戶服務熱線經理，香港電訊盈科（PCCW）擔任客戶服務中心服務經理及運營顧問，廣西天頤通信、上海賽科斯(SYKES)擔任呼叫中心運營總監。
    何先生畢業于英國，擁有工商管理榮譽學士學位及工商管理碩士學位，以及英國牛津大學頒發的國家職業管理人認證資格和國際注冊管理咨詢師。何先生還非常熱衷于行業協會工作，是香港客戶中心協會的發起人及顧問，同時擔任中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構的顧問、中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會的顧問；也是《客戶世界》、《CTI論壇》、《51callcenter》、《中國咨詢頻道》等多家網站的專欄作家。
    何先生憑借在呼叫中心豐富的實戰管理經驗，2001年開始應國內多家顧客服務提供商的邀請為呼叫中心提供運營管理、業務規劃等咨詢服務。在國內多年的呼叫中心管理咨詢工作中，他將行業前沿的管理理念并結合企業的實際情況，形成了許多具有知識產權的管理規范，在企業內得到廣泛應用與推廣。


北京窩窩世界信息技術有限公司 客服總監 張震

    2002年加入呼叫中心行業，目前擔任窩窩團全國客服總監，同時也是呼叫中心及客戶關系管理專業委員會特邀專家評委，曾經擔任過全國海關客服項目客服經理，宅急送全國呼叫中心經理，獲得過DHL全亞太區最佳雇員稱號，曾參與編寫并出版了《物流客戶服務》教科書。


北京玖美電子商務有限公司 客服總監 曾欣妹

    


廣州市安鴻網絡科技有限公司 董事顧問 胡鐵君

    


小米手機 楊京津

    楊京津，畢業自首都經貿大學碩士，COPC國際注冊協調員，從事呼叫中心行業近11年（類型：客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷）；就職于當當網公司之前，曾服務于創想空間、長城寬帶通信行業公司，后服務于搜狐、金色世紀商旅網、藝龍網等互聯網公司。通過長期的實踐,其本人在大中型呼叫中心運營管理方面積累的相當豐富的經驗，精通人員的招聘、培訓及績效管理體系的構建，對呼叫中心的應用系統平臺的設計有深入的研究和豐富的實踐管理經驗；于2007年加入當當網擔任客服部高級總監后,將當當網呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務＋營銷功能，使其成為綜合服務的呼叫中心，并實現團購銷售年100%以上業績增長。


阿爾卡特朗訊 業務發展經理 閔承忠

    現任阿爾卡特朗訊、上海貝爾企業通信有限公司業務發展總監。
    具有10多年的行業經驗，特別是在CRM/呼叫中心領域，對CRM/CTI應用開發等方面的咨詢及實施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認證，成為中國區首名Genesys認證工程師。曾任職Genesys認證培訓講師，為多個金融及企業客戶提供專業認證培訓。2005年赴法國總部工作一年，參與設計和研發阿爾卡特朗訊中型市場聯絡中心解決方案并回國推廣。參加過多個大型金融及電信行業項目的設計及項目管理：中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國泰康人壽保險、中國電信、中國網通、中國東方航空等等。


國航電話銷售服務中心 高級副經理 馬雪峰

    馬雪峰，34歲，畢業于北京大學計算機及應用專業。2000年開始從事呼叫中心運營管理工作，擁有多年呼叫中心項目運營管理經驗。曾在中國網通擔任客服呼叫中心主管、客戶支持經理、分公司支持經理、客服經理、高級呼叫中心協調經理； 2008年開始在國航電話銷售服務中心擔任運營控制經理，現任國航電話銷售服務中心高級副經理。對呼叫中心指標管理、現場管控、質檢培訓、流程優化、排班績效管理等有較多的實踐經驗。

    通過研究使用呼叫中心"立體化精細管理"的方法，實施集中分布式中心的統一管控制度，提高了國航呼叫中心的運營效率。被客戶聯絡中心管理標準委員會（CCCS）授予2010至2011年度中國呼叫中心最佳管理人獎。


廣東鴻聯九五信息產業有限公司 呼叫中心高級運營總監 高路

    高路女士：中信集團鴻聯九五呼叫中心高級總監。人力資源管理與應用心理學碩士，心理咨詢師（國家職業資格二級）。 擁有近十年的呼叫中心行業的從業經驗。經歷了大型呼叫中心的構架組成、系統搭建、運營管理和業務拓展等多方面的工作。先后任職香港新世界翔龍與中信鴻聯九五集團。
    自2002至今任中信集團廣東鴻聯九五信息產業有限公司呼叫中心總經理，全面負責鴻聯九五在全國范圍內的呼叫中心市場拓展與運營管理工作。分別在北京、上海、廣東、廣西、江西、江蘇、黑龍江等地拓展了外包呼叫中心業務，物理坐席數近3500個，從業人數近5000人，通過近8年時間的運營管理，所帶領的呼叫中心團隊已經逐步成為國內一流的外包型呼叫中心，并連續數年獲得"中國最佳外包呼叫中心"等榮譽，其個人也榮獲了呼叫中心"最佳管理人獎"、"產業杰出貢獻獎"等獎項。


大連東軟思維科技發展有限公司 呼叫中心總經理 秦揚

    秦揚女士，東軟信息技術服務有限公司技術總監。長期從事呼叫中心基礎建設、CRM系統和技術平臺研發、以及多語言外包呼叫中心運營管理工作。擅長統一通信多渠道增值服務、技術支持及客戶服務整合管理。多次獲得中國最佳呼叫中心管理人稱號，"中國呼叫中心十年產業發展杰出成就獎"等。長期擔任《客戶世界》雜志編委，同時也是中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會專家委員。2011年被聘任為"中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會"副理事長。


交通銀行電子銀行部高級經理 周紅艷

    周紅艷女士1992年加入交通銀行，多年從事交通銀行客戶服務中心管理工作，具有豐富的金融行業客服中心運營管理經驗。在其嚴謹、細致又富于創新力的工作帶領下，交通銀行客戶服務中心完成了全行集中運營，實現了多媒體服務渠道、呼出營銷、標準體系認證等重大創新，大幅提升了服務品質和管理效能。

    她通過以人為本的管理理念和數字化的管理方式，建立了獨特的服務文化體系，帶領團隊塑造了交通銀行95559良好的客戶服務品牌形象。交通銀行客服中心連續5年獲得"中國最佳呼叫中心"稱號，2008年又獲"金融業最佳客戶服務中心"稱號，其本人獲得08年度"最佳呼叫中心管理人"稱號。


江蘇先鋒信息技術有限公司 總經理 劉建

    



 
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